Trabalhar num Call Center:

Os call centers tornaram-se uma presença relevante na economia global, figurando em todos os sectores de actividade e nos diferentes países. Segundo dados da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), o sector dos contact centers encontra-se, nos últimos dez anos, em franco crescimento na economia portuguesa. Podemos, aliás, considerar o crescimento deste sector o espelho da evolução que se tem verificado nestes últimos anos por parte do sector dos serviços e por parte da difusão e adopção das tecnologias de informação no mundo do trabalho.

Um dos objectivos centrais deste livro sobre os trabalhadores de call center é analisar o que se passa neste sector em Portugal e que condições de trabalho e práticas de gestão de recursos humanos podem ser desenvolvidas no sentido de melhorar a qualidade de vida destes trabalhadores e, consequentemente, o desempenho e eficácia das empresas nas quais trabalham.

Esta obra conta ainda com o prefácio do Dr. Pedro Champalimaud, Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers.

Conteúdos:

• O burnout como indicador de stresse dos trabalhadores do call center

• Características do trabalho que potenciam o burnout

• O burnout e o desempenho dos trabalhadores

• O que podem fazer os call centers para reduzir o burnout?

• A contratação contigente dos trabalhadores: a importância da relação de emprego

• A possibilidade de desenvolver uma relação socioemocional com a agência de trabalho temporário

• O contrato psicológico com a empresa cliente (ou com a empresa de outsourcing)

• O investimento nos trabalhadores temporários