Qualidade no Serviço ao Cliente

Um guia positivo para um serviço superior

de William B. Martin

editor: Monitor, abril de 1994
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Depois da leitura e de ter feito os exercício, estará melhor preparado para pôr em prática os segredos do serviço ao cliente. O que aprender e as subsequentes mudanças que o conteúdo do livro envolverem, valem muito mais que o tempo dispendido na leitura. Leia calmamente e reflicta sobre cada um dos temas apresentados porque é a si que se destinam.

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)

Qualidade no Serviço ao Cliente

Um guia positivo para um serviço superior

de William B. Martin

Propriedade Descrição
ISBN: 9789729413223
Editor: Monitor
Data de Lançamento: abril de 1994
Idioma: Português
Dimensões: 203 x 254 x 8 mm
Encadernação: Capa mole
Páginas: 94
Tipo de produto: Livro
Coleção: gestor eficaz
Classificação temática: Livros em Português > Gestão > Gestão e Organização
EAN: 9789729413223
Idade Mínima Recomendada: Não aplicável
William B. Martin

William B. Martin, Ph.D., é professor de Gestão em Hotelaria, Restaurante e agência de Viagens na Universidade Politécnica da Califórnia. Além de ensinar, o Dr. Martin tem uma grande experiência em formação e consultadoria. São seus clientes a Singapura Airlines, a cadeia de hotéis Holiday Inn e a Sizzler Restaurants International. O Dr. Martin escreveu numerosos artigos para jornais académicos e ligados à indústria e publicou vários livros sobreo o serviço ao cliente, incluindo MANAGING QUALITY CUSTOMER SERVICE e QUALITY SERVICE: THE RESTAURANT MANAGER’S BIBLE. É doutorado em administração educativa pela Universidade do Ohio.

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