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Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente

Um guia para gerir um serviço de qualidade

de Richard F. Gerson 

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Sinopse

Todos nós estamos cientes da importância em satisfazer os nossos clientes. Não podemos fugir ao facto de repórteres, autores, consultores e toda a gente nos dizer que precisamos satisfazer os nossos clientes, de modo a sermos competitivos. No entanto, enquanto algumas dessas pessoas nos dizem o que fazer e como o fazer, poucas ou nenhumas nos dizem como determinar como nos estamos a sair. Só saberemos se estamos ou não a satisfazer bem os nossos clientes se medirmos os seus níveis de satisfação. Este livro foi concebido para ajudar a fazer isso mesmo. Foi escrito para toda a gente, do comerciante ao supervisor de primeira linha e ao assistente. O livro descreve como é importante medir a satisfação do cliente, a sua relação com a qualidade e as ferramentas que medem a melhoria da qualidade e como a sua empresa pode lucrar por saber acerca da satisfação do cliente. Muitas das abordagens feitas à satisfação do cliente são, na maioria das hipóteses, meramente casuais. Esta medição, juntamente com a gerência do serviço ao cliente e os serviços de marketing, devem fazer parte integrante de um sistema global. A componente de medição mostra se estamos a gerir bem ou mal as funções de serviço ao cliente, guiando-nos também nos nossos esforços de marketing. Vital para o nosso êxito na medição da qualidade e da satisfação ao cliente é saber o que medir, quando e como o fazer, como analisar os dados e o que fazer com os resultados. Este livro é o nosso guia. A primeira parte do livro debruça-se na definição de satisfação do cliente, os custos de um serviço pobre e de má qualidade e como estes afectam a sua empresa, e o desenvolvimento de um bom sistema de serviço ao cliente. A segunda parte responde por que devemos medir a qualidade como parte do seu programa de satisfação do cliente e ensina-nos a utilizar as sete ferramentas básicas de medição da melhoria de qualidade. A terceira parte engloba os métodos de investigação da satisfação do cliente, incluindo técnicas de recolha de dados, técnicas de medição e análise. A quarta parte aborda detalhadamente a importância em gerir a satisfação do cliente e o Apêndice dá-lhe exemplos de sondagens e relatórios da satisfação do cliente. Terá de medir constantemente a qualidade e a satisfação do cliente, para determinar em que ponto está, se está a fazer o suficiente, se o que faz satisfaz plenamente os clientes e qual o próximo passo a dar. Este livro ajudá-lo-á.

Excertos

(…)
O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?

Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros, artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas, nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade.

O que importa hoje é a Satisfação do Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco. Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser importantes se não se satisfizer o cliente.

Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos. Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos alternativa.

Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência

É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende, maior é o lucro.

O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?

Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que são todos importantes, cada um a seu modo.

A qualidade e o serviço são os meios para atingir o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal.

No meu livro anterior "Beyond Customer Service", foquei a importância de fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo desse livro era oferecer muitos métodos para manter o cliente leal a nós. Este livro é para o ensinar a medir as suas actividades de qualidade e serviço, de modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que aumentem o regresso do cliente.

O Que É Medido, É Feito

É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e, normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis de satisfação dos seus clientes.

Quando se tem um número quantificado ou uma medida que qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas.

Mais à frente abordaremos como desenvolver as técnicas de medição e programas para a satisfação da qualidade e do cliente. Por agora, basta dizer que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.

Definindo A Satisfação Do Cliente

Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente necessita, quer ou espera?
Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.

Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa do cliente, este fica sempre satifeito.

Definindo A Qualidade

É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.

Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.

Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.

O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
(continuação)

Nos espaços abaixo indicados, escreva definições de qualidade (ou melhoria de qualidade) e satisfação do cliente como actualmente funcionam na sua empresa. Depois, mais abaixo, escreva as definições nos termos definidos ou descritos pelos seus clientes. Agora, compare as diferenças, caso haja, e determine qual o conjunto de definições que funcionará melhor para si, a longo prazo.

DEFINIÇÕES ACTUAIS:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:

DEFINIÇÕES DO CLIENTE:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
(…)

(…)
O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?

Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros, artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas, nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade.

O que importa hoje é a Satisfação do Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco. Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser importantes se não se satisfizer o cliente.

Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos. Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos alternativa.

Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência

É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende, maior é o lucro.

O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?

Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que são todos importantes, cada um a seu modo.

A qualidade e o serviço são os meios para atingir o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal.

No meu livro anterior "Beyond Customer Service", foquei a importância de fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo desse livro era oferecer muitos métodos para manter o cliente leal a nós. Este livro é para o ensinar a medir as suas actividades de qualidade e serviço, de modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que aumentem o regresso do cliente.

O Que É Medido, É Feito

É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e, normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis de satisfação dos seus clientes.

Quando se tem um número quantificado ou uma medida que qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas.

Mais à frente abordaremos como desenvolver as técnicas de medição e programas para a satisfação da qualidade e do cliente. Por agora, basta dizer que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.

Definindo A Satisfação Do Cliente

Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente necessita, quer ou espera?
Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.

Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa do cliente, este fica sempre satifeito.

Definindo A Qualidade

É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.

Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.

Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.

O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
(continuação)

Nos espaços abaixo indicados, escreva definições de qualidade (ou melhoria de qualidade) e satisfação do cliente como actualmente funcionam na sua empresa. Depois, mais abaixo, escreva as definições nos termos definidos ou descritos pelos seus clientes. Agora, compare as diferenças, caso haja, e determine qual o conjunto de definições que funcionará melhor para si, a longo prazo.

DEFINIÇÕES ACTUAIS:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:

DEFINIÇÕES DO CLIENTE:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
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  • Recomendo
    Sofia P. Torres | 06-11-2014

    Quer saber como medir a satisfação do cliente e não sabe como? Com a ajuda deste livro consegue de uma forma simples e prática chegar ao que pretende.

  • Muito bom
    Lina Lopes | 5/08/2014 | 06-08-2014

    Tal como os restantes livros desta coleção, este é um livro simples e despretensioso. Para quem pretende uma leitura prática e boas bases, é o adequado. Desta forma, recomendo a todos os que pretendem ter as noções correctas sobre este assunto, que acaba por ser delicado e por vezes, muito subjectivo.

  • Satisfação
    Maria João Cardoso | 07-03-2014

    Um livro interessante, embora não tão profundo como eu contava, mas bom para elucidar e dar algumas ideias.

  • ver menos comentários ver mais comentários
Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente
ISBN: 9789729413346Edição ou reimpressão: Editor: MonitorIdioma: PortuguêsDimensões: 206 x 256 x 10 mm Encadernação: Capa mole Páginas: 118Tipo de Produto: Livro Coleção: gestor eficaz Classificação Temática: Livros em Português > Gestão > Gestão e Organização
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