Gestion De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo. Mf0245.

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo. 71. Introducción. 72. Normativa en defensa del consumidor. 82.1. Derechos y deberes. 92.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 142.3. Legislación Comunitaria. 173. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 223.1. Tipología. 223.2. Competencias. 233.3. Organigrama funcional. 284. Procedimientos de protección al consumidor. 304.1. Protección de datos y confidencialidad. 304.2. Transparencia de los procedimientos. 365. Resumen. 416. Autoevaluación. 42Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo. 441. Introducción. 452. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 462.1. Naturaleza. 462.2. Efectos. 483. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 504. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 514.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 514.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 524.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 545. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 626. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 646.1. Plazos de presentación. 656.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 656.3. Gestión on-line. 687. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 717.1. Fases del proceso de resolución. 717.2. Documentación que se genera. 738. La actuación y los actos administrativos. 758.1. Concepto y elementos. 758.2. Clases. 778.3. Eficacia de los actos. 78Tipos de actos administrativos 798.4. El silencio administrativo. 798.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 819. Resumen. 8310. Autoevaluación. 84Mediación y arbitraje en materia de consumo 861. Introducción. 872. Conceptos y características. 882.1. Árbitro 912.2. Mediador. 912.3. Partes implicadas. 922.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 933. La mediación. 943.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 943.2. Requisitos exigibles. 953.3. Procedimientos seguidos. 954. El arbitraje de consumo. 984.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 984.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 994.3. Organigrama funcional. 1014.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 1024.5. Institucionalización del arbitraje. 1044.6. Juntas arbitrales. 1044.7. Laudo arbitral. 1075. Procedimientos de arbitraje en consumo. 1105.1. Principios generales. 1105.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 1115.3. Ventajas e inconvenientes. 1136. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 1166.1. Convocatoria. 1166.2. Acta. 1166.3. Resolución. 1167. Resumen. 1188. Autoevaluación. 119Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 1211. Introducción. 1222. Conceptos 1232.1. Queja. 1242.2. Recla...