Accueillir, Héberger, Communiquer ; Terminale Bac Pro Hôtellerie ; Livre De L'Élève

Cet ouvrage développe la manière dont on peut concevoir, organiser et mettre en oeuvre une démarche qualité susceptible d'attirer et de fidéliser la clientèle : procédures d'accueil, méthode des 4P/4C, service des étages, contrôle et nettoyage de la chambre, impératifs à respecter, techniques de travail, etc. autant de thèmes qui permettront à l'utilisateur de mieux connaître son futur métier. Chaque thème est complété par des exemples et des exercices permettant l'application directe du cours.

LA QUALITÉ À L'HOTEL Définition et objectifs de la qualité + exercice Les domaines d'activité concernés par la qualité + exercices La mise en oeuvre de la qualité + exercices Les moyens de contrôle de la qualité + exercices La servuction + exercices L'ACCUEIL DU CLIENT L'hôtel de l'Ecosse répond par courrier à Monsieur Ulysse + exercice L'hôtel de l'Ecosse émet une note de service concernant l'arrivée de Monsieur Ulysse + exercice Monsieur Ulysse et les 4 P + exercices Monsieur Ulysse mis en situation : différents types d'accueil + exercices Les papiers à remplir par Monsieur Ulysse + exercices Monsieur Ulysse perd son calme + exercice Monsieur Ulysse et la technologie de l'accueil + exercice LE SERVICE DES ÉTAGES Les caractéristiques de la fonction et la répartition des tâches Les procédures de travail : mise en place des postes de travail et du matériel + exercices Les procédures de travail : la chambre à blanc, en recouche, le lit à blanc et le service de la couverture Les procédures de travail : les objets trouvés, la demande de réparation, l'accueil VIP + exercices Les procédures de travail : les protocoles d'utilisation des produits d'entretien, leur circuit et les règles d'Hygiène + exercices - Les produits d'accueil et leur circuit. Les procédures de travail : le contrôle et l'inspection de la chambre + exercice Le linge et sa gestion : - Les différents textiles - Le linge à l'hôtel Le linge et sa gestion : évaluation des besoins en linge selon l'activité + exercice Le linge et sa gestion : le choix d'une politique d'acquisition et d'entretien du linge + exercice La sous-traitance à l'hôtel