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Atención Al Cliente Y Gestión De Reclamaciones

de Maria Claudia Londoño Mateus

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 En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los puros y valerosos".
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El Cibernícola

de Nancho Novo

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 «Algo en mi interior me empuja a contarle a mi futuro hijo lasáexperiencias que su padre ha tenido, por si de guía pudiesen servirleáen momentos de confusión. Vaya por delante una cosa: nada de lo queáaquí se diga va a misa. Servidor, sin ir más lejos, no va a misa desdeápequeño».La experiencia de la paternidad ha llevado al autor a reflexionar conámucho humor en estas páginas sobre uno de los grandes retos a losáque se habrá de enfrentar el hombre del futuro, y que no será otro queáintentar ponerse a la altura de las mujeres. El actor Nancho Novo,áque tras cinco temporadas de éxito continúa representando sobre eláescenario un monólogo con el tema universal de la guerra entre losásexos, nos ofrece este manual de instrucciones para entender «a esosáextraños seres» que, en su opinión, quizá no sean tan fuertes, tan altosáni tan veloces como los hombres, pero que, sin duda, parecen másálistos.AUTOCRITICA CARGADA DE IRONIA Y DE TERNURA, Y UNA APUESTA DECIDIDAáPOR LA COLABORACION ENTRE LOS SEXOS, COMO LA MEJOR RECETA PARAáSUPERAR LOS VAIVENES DE ESTA EXPERIENCIA COMPLEJA QUE ES LA VIDA
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Documentación Litúrgica Epistolar

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 Eran otros tiempos. Y pensar en escribir libros era un lujo prohibitivo. Sí se podía pensar en escribir cartas. Largas o cortas. Así fueron saliendo unos textos, sencillos en su 'soporte', pero llenos de autoridad por sus firmas y que sirvieron para asentar la doctrina litúrgica. Buena es aún su lectura.
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Cómo Implantar Un Sistema De Gestión Ambiental Según Iso 14001:2004

de Javier Granero Castro, Miguel Ferrando Sanchez e S.L. Taxus Gestión Ambiental Ecología Y Calidad

19,37€ + 10% EM CARTÃO

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 Este libro pretende ser una guía útil para el lector interesado en conocer los detalles del proceso de implantación de un Sistema de Gestión Ambiental según la norma ISO 14001:2004. Para este propósito, a lo largo de los distintos capítulos, se hace una revisión completa de la norma ISO 14001:2004, indicando paso por paso los distintos requisitos que esta norma requiere, acompañados de ejemplos reales de procedimientos y formatos para que el lector pueda abordar la implantación de un Sistema de Gestión Ambiental correctamente. Se incluyen además, los detalles del proceso de auditoría de los Sistemas de Gestión Ambiental, las diferencias y semejanzas entre un Sistema de Gestión Ambiental según ISO 14001:2004 y el Reglamento EMAS y las diferencias entre la versión ISO 14001:1996 e ISO 14001:2004.
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Sea Un Formador Excelente

de Alicia Jiménez Jiménez e José Luis Bueno Blanco

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 Este libro está concebido como una guía práctica para cualquier persona que tenga que enfrentarse al reto de formar a otras personas. Tanto si se trata de una formación interna en la que usted debe formar a personas de su propia organización o si es usted un formador externo; independientemente de si la formación va dirigida al cambio de actitudes, al entrenamiento en habilidades sociales, a la ampliación de conocimientos, etc.; tanto si tiene usted experiencia como formador o se inicia en esta tan apasionante disciplina, este libro le puede aportar una visión integral para enfrentarse a cualquier tipo de formación. Se han contemplado todas las etapas de la formación desde la etapa de análisis de necesidades y preparación hasta la evaluación pasando, por supuesto, por la impartición. Se han contemplado desde los aspectos más generales hasta los más específicos. Desde el análisis de la organización hasta cómo maquetar la documentación para el alumno. Por otra parte el libro está cargado de ejemplos prácticos que han sido llevados a cabo en distintas organizaciones y que ayudarán a ilustrar los distintos conceptos que se van tratando. Con este manual tendrá una guía completa de los aspectos a tener en cuenta al afrontar una formación y por otra parte tendrá técnicas y planteamientos concretos para cada una de las fases.
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Teoria Y Practica Del Mantenimiento Industrial Avanzado

de Francisco Javier Gonzalez Fernandez

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 Índ ice: Capítulo 1Introducción. Capítulo 2 El mantenimiento la segunda década del siglo XXI 2.1. La evolución del mantenimiento durante el siglo XX 2.2. Objetivos y métodos del mantenimiento avanzado 2.3. La integración de 'Mantecnologías', su necesidad. 2.4. Observancia normativa 2.4.1. Generalidades 2.4.2. Normativa de seguridad 2.4.3. Novedades de la nueva directiva 2006/42/ce (RD 1644/08) 2.5. El mantenimiento en España por sectores. Tendencias 2.5.1. Centros de trabajo 2.5.2. La organización 2.5.3. Gastos o costes 2.5.4. Control de costes y situación presupuestaria 2.5.5. Externalización del mantenimiento 2.5.6. Planificación, lanzamiento y control de los trabajos. 2.5.7. Sistemas informáticos 2.5.8. Formación 2.5.9. La dirección del mantenimiento Capítulo 3Terminología, normas y ratios de control en mantenimiento. 3.1. Introducción 3.2. La norma une-en-13306:2011 sobre terminología 3.3. La norma une-en-13460:2009 sobre documentación 3.4. La norma une-en-15341:2008 sobre indicadores 3.5. Formulaciones científicas del mantenimiento 3.6. Curvas de Weibull para el estudio de fiabilidad 3.7. Ratios de control. Su definición y cálculo Capítulo 4Técnicas organizativas del mantenimiento avanzado 4.1. La necesidad de integrar nuevas técnicas 4.2. Mantenimiento centrado en la fiabilidad (RCM) 4.2.1. Antecedentes históricos en varios sectores 4.2.2. La norma une 20812 y el RCM 4.2.3. Metas y objetivos a alcanzar basándonos en RCM 4.2.4. Aplicación práctica del análisis por RCM 4.2.5. Proceso de implantación del RCM 4.3. Mantenimiento según estado 4.4. Mantenimiento en producción (TPM) 4.4.1. Antecedentes históricos y objetivos 4.4.2. Las 'cinco s' en el mantenimiento autónomo o TPM 4.4.3. La implantación de TPM 4.4.4. Problemas para la implantación de TPM 4.5. El mantenimiento en proyecto 4.6. Mantenimiento preventivo sistemático 4.6.1. Mantenimiento periódico 4.6.2. La lubricación 4.6.3. Mantenimiento reglamentario o legal. 4.6.4. Mantenimiento de seguridad 4.7. Planificación basada en análisis de riesgo RBM: Métodos HAZOP y FMECA Capítulo 5 Mantenimiento predictivo como nueva 'Mantecnología' 5.1. Nociones básicas 5.2. Mantenimiento predictivo basado en análisis de vibraciones 5.2.1. Fundamento físico-matemático del procedimiento 5.2.2. Sistemas y equipos de medida 5.2.3. Evaluación de vibraciones, síntomas, orígenes y normativa 5.2.4. Aplicación de interés: diagnosis de rodamientos 5.2.5. Aplicaciones del análisis de vibraciones a otros elementos 5.2.6. Procesos de implantación y puesta en marcha 5.3. Mantenimiento predictivo basado en análisis de aceites 5.3.1. Introducción y fundamentos físicos 5.3.2. Sistemas de clasificación de aceites 5.3.3. Técnicas de análisis predictivos de aceites. Tribología 5.3.4. Aditivos: modificadores de las propiedades 5.4. Mantenimiento predictivo basado en la Temperatura. Termografía 5.5. Mantenimiento predictivo de máquinas eléctricas 5.5.1. Detección de asimetrías rotóricas mediante análisis espectrales de corriente 5.5.2. Métodos de diagnóstico del estado de aislamiento 5.5.2.1. Medidas con ondas de choque 5.5.2.2. Ensayo mediante escalones de tensión 5.5.2.3. Ensayos de tangente de delta 5.5.2.4. Ensayo de flujo de dispersión 5.6. Mantenimiento predictivo aplicado en baterías 5.7. Mantenimiento predictivo basado en la medición de la corrosión 5.8. Mantenimiento predictivo basado en ensayos no destructivos Capítulo 6 La mejora de la productividad en mantenimiento 6.1. Principales problemas actuales de los Departamentos de mantenimiento y de sus Responsables 6.2. Mejora global de la eficacia del servicio 6.3. Comparación de técnicas en cuanto a su Efectividad 6.4. Mejora de los rendimientos individuales 6.5. Saturación de jornadas. Órdenes de trabajo Capítulo 7 La calidad y el medio ambiente en mantenimiento 7.1. Revisión de la situación en las últimas décadas 7.2. El análisis de modos de fallo y de sus Efectos (AMFE) 7.3. Sistema de gestión de la calidad ISO 9...
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Implantación De Un Sistema De Gestión De Seguridad De La Información Según Iso 27001

de Cristina Merino Bada e Ricardo Cañizares Sales

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 Hoy en día la información es el activo más importante de cualquier compañía, cada vez surgen más amenazas a la que está expuesta la información y se debe proteger de la forma más eficaz y eficiente posible. Las medidas de seguridad no sólo incluyen tecnología, también se deben tener en cuenta los aspectos organizativos y los relativos al personal, siendo estos últimos uno de los más importantes. La seguridad de la información debe tratarse como un proceso más de la organización, imprescindible para poder alcanzar los objetivos del negocio. Para la mayoría de las organizaciones, la seguridad de la información es parte de sus objetivos de negocio, ya que una organización que no garantice la integridad, confidencialidad y disponibilidad de su información, tiene muy difícil su supervivencia en un mercado global y competitivo. El objeto de este libro es ofrecer una aproximación práctica a las tareas que son necesarias para acometer un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. El libro está dirigido tanto a responsables del negocio, como al personal de tecnologías de la información que se vea involucrado en un proyecto de implantación de un SGSI, así como a cualquier otra persona que quiera tener una visión practica de cómo se aborda un proyecto de este tipo. Este libro proporciona una base teórico práctica, que es suficiente para poder planificar y ejecutar un proyecto de implantación de un SGSI.
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La Empresa Ante Las Bajas Por Incapacidad Temporal

de Ana Isabel Gutierrez Salegui, Carlos Javier Galan Gutierrez, M. Paz Martín López e Sanmartín Olivier

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 Una de las indudables preocupaciones de las empresas es la incidencia que las bajas laborales por incapacidad temporal de sus trabajadores pueden llegar a tener en ocasiones en la organización de su actividad y en su productividad. Este libro aborda, con un enfoque práctico, la situación de IT por enfermedad o accidente desde las distintas perspectivas posibles: su regulación y gestión, su incidencia en la relación laboral y las medidas para su prevención y reducción. La abogada y profesora universitaria M. Paz Martín explica de forma comprensible todo lo relativo a la GESTIÓN DE LAS BAJAS POR IT: cuál es el contenido y la regulación legal de la contingencia y de la prestación, las principales obligaciones formales y el papel de colaboración de la empresa a través del pago delegado, resolviendo algunas cuestiones prácticas que suelen suscitarse en estos procesos. El abogado Carlos Javier Galán se ocupa de ofrecer soluciones a la PROBLEMÁTICA JURÍDICA que plantean las bajas laborales, abordando incidencias como la IT durante el período de prueba, la coincidencia de la baja con vacaciones del trabajador, el complemento retributivo por IT o la consideración del despido mientras el empleado está de baja, entre otras. La INVESTIGACIÓN DE BAJAS FRAUDULENTAS, a cargo de David Sanmartín, detective privado, aporta respuestas a las empresas que tienen la sospecha de que se enfrentan a una baja fingida o de que el afectado está realizando actividades incompatibles con la IT o que perjudican su recuperación, con un análisis de los mecanismos de investigación y su tratamiento legal y jurisprudencial. La psicóloga Ana Isabel Gutiérrez aborda específicamente las BAJAS POR MOTIVOS PSIQUIÁTRICOS (estrés laboral, ansiedad, depresión, etc.), que constituyen la segunda causa de incapacidad temporal en términos absolutos y la primera en bajas de larga duración, sin olvidar las particularidades de su génesis y la mayor dificultad objetiva para su control empresarial. El libro se completa con MEDIDAS PARA DISMINUCIÓN DE LAS BAJAS POR IT. Antonio Salas, Director de Prestaciones Económicas de la principal Mutua de nuestro país, analiza algunas de las recomendaciones prácticas que los expertos tienen contrastadas para prevenir y reducir las bajas por incapacidad temporal en la empresa.
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El Podcasting

de Toni Sellas Güell

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 La radio vive un período de transformación. El podcasting, fruto de la suma del audio digital y la sindicación web, es una de las nuevas plataformas que expanden el medio. Pasamos de la radio a la distribución de contenidos sonoros y mientras las emisoras exploran el potencial de los podcasts, otros actores (amateurs y profesionales) irrumpen en su terreno. Este libro es una introducción al podcasting. Con el objetivo de contribuir a su conocimiento, explica el concepto y su contexto, aborda su relación con la radio y ofrece una panorámica del universo podcast, así como las claves para quien quiera iniciarse como podcaster.
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Teoría De La Comunicación De Riesgo

de Jordi Farré Coma e Juan Luis Gonzalo Iglesia

20,38€ + 10% EM CARTÃO

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 Nuestra propuesta prioriza el estudio del riesgo como forma de comunicación, tratando la institucionalización y profesionalización de la comunicación del riesgo, las expectativas de los beneficios y la proliferación de los miedos como mediadores de cambios sociopolíticos de gran alcance que merecen ser desentrañados. Proponemos una hoja de ruta orientada a construir una teoría de la comunicación de riesgo sustantiva, capaz de inspirar proyectos de investigación acordes con las sociedades mediadas y mediatizadas propias de nuestro entorno tecnológico y científico global. La reconsideración de los efectos de los medios abre horizontes inexplorados hacia la comunicación social, científica e institucional. Nos dirigimos a investigadores que apuestan, en nuestros tiempos inciertos, por la centralidad comunicativa. Las diferencias culturales en la gestión del riesgo y el miedo como forma de comunicación en nuestras sociedades mediadas globales marcarán los temas estratégicos de la agenda mundial en las próximas décadas.
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Realización Audiovisual

de María Bestard Luciano

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 Las técnicas de realización de obras audiovisuales han evolucionado de forma paralela a los avances tecnológicos. Desde sus inicios en el cine, esta evolución ha supuesto, tanto para el realizador como para su público, la incorporación del guión y del montaje, la creación de dramáticos, la aparición y desarrollo de la televisión, la grabación y reproducción de la noticia, la incorporación de la grabación multicámara, el directo, la revolución digital, la preponderancia de la postproducción y de los efectos especiales, entre otros acontecimientos. En la actualidad, el realizador audiovisual mantiene su parcela de autoría, como siempre, pero es en su capacidad de adaptación a una serie de variables combinables donde muestra su principal impulso creativo. La narración con imágenes y sonidos y otros elementos, como los tipos de formatos, las características de emisión, los géneros empleados, el target de audiencias, la tipología de exhibición de salas, los presupuestos, los equipos, la especificidad de la postproducción y un sinnúmero de otras variables a considerar en la realización, se analizan en el presente texto y encuentran diferentes respuestas mediante entrevistas realizadas a profesionales del medio.
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La Comunicación Es Vida

de Cinto Niqui Espinosa

27,01€ + 10% EM CARTÃO

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 El libro hace un recorrido intelectual sobre el «bien» y el «mal» que la comunicación audiovisual genera en nuestro mundo y pone en evidencia sus elementos clave. En primer lugar, que la comunicación es la vida, entendida como alfa y omega de nuestra civilización, y en segundo lugar, que las «omnipresentes» Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) proyectan los mensajes personales y de los medios para que sean usados de manera extensiva por la sociedad. Los pensamientos expuestos provienen de los campos científico, artístico, filosófico, místico, histórico, sociológico y económico. El autor ofrece una visión ecléctica, alejada de cualquier dogmatismo y radicalismo, que busca la armonía entre posiciones opuestas. Aunque el ser humano tiene que intentar alcanzar la serenidad y la armonía por caminos diferentes a los de la mayoría de los contenidos propagados por los sistemas tecnológicos, la comunicación audiovisual puede servir perfectamente para formar, educar y entretener éticamente, aunque no sea la práctica mayoritaria.
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La Política Vigilada

de Antoni Gutiérrez Rubí

15,29€ + 10% EM CARTÃO

 En una sociedad decepcionada, crítica y muy informada, la política democrática está cada vez más vigilada por los ciudadanos. Se está produciendo un cambio radical en la comprensión y aceptación de una determinada praxis en la gestión política e institucional. Este libro pretende explorar el fenómeno creciente de la política vigilada, haciendo un recorrido por los principales conceptos que la sustentan y explican, mostrando iniciativas que, sin ánimo compilatorio, nos enseñan cómo la ciudadanía digital y los nuevos actores sociales irrumpen en el panorama mediático y en la construcción de la agenda pública con una inusitada fuerza, legitimidad y visibilidad. El libro debe ser un acicate para la renovación y un contrapunto para romper la fuerza y la exclusividad (y con ella, sus posibles déficits) de los partidos en el sistema democrático. La política puede ser rescatada de su deriva.
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Lazos De Luz Azul

de Elena Asenjo Vergara e Mikel Asensio Brouard

30,58€ + 10% EM CARTÃO

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 Se trata de una reflexión compartida entre profesionales sobre el uso de la tecnología en los museos. 15 profesores universitarios de 7 universidades, 10 profesionales de 7 museos y archivos, 4 profesores de enseñanzas medias y 5 profesionales de cuatro empresas de gestión del patrimonio presentan sus teorías, sus metodologías y las evaluaciones de sus prácticas de trabajo sobre las nuevas tecnologías. Se expone una fotografía actual del uso de estas tecnologías en los museos españoles; el uso de internet, el uso de dispositivos móviles como la propia telefonía móvil, las audioguías, las PDAs o los tablets, el uso de la realidad virtual o aumentada, sistemas interactivos de entornos digitales y de participación; casos concretos de aplicación y análisis de gestión, así como una reflexión a futuro de las tecnologías y de los nuevos museos digitales.
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El Arte Funcional

de Alberto Cairo

30,53€ + 10% EM CARTÃO

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 No es cierto que una imagen valga más que mil palabras, pero sí lo es que en una época en la que el volumen de información disponible se multiplica por diez cada pocos meses, la importancia de la representación visual de datos crece en proporción similar. El desafío es que se trata de un lenguaje con apenas dos siglos de existencia, por lo que su gramática y su vocabulario están todavía en desarrollo. Este libro es la respuesta a ese desafío: la introducción definitiva al uso de gráficos, mapas y esquemas como herramientas de comunicación y análisis. Bienvenidos al mundo de la visualización y la infografía.
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La Infancia En España Y Portugal. Siglos Xvi-Xix

de Francisco Nuñez Roldan

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Pueblos Indígenas Y Extranjeros En La Monarquía Hispánica: La Imagen Del Otro En Tiempos De Guerra (

de David Gonzalez Cruz

22,42€ + 10% EM CARTÃO

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Mi Libro De Los Merecimientos De La Vida

de Hildegarda Bingen

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Plan B De Carlos Jean,El

de Carlos Jean

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