Gestão de Serviços
Lucratividade por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes
de Mauro Caon e Henrique L. Corrêa
editor:
Editora Atlas, novembro de 2002
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QUANDO VOU RECEBER A MINHA ENCOMENDA?
O envio da sua encomenda depende da disponibilidade do(s) artigo(s) encomendado(s).
» a disponibilidade mais elevada do(s) artigo(s) que está a encomendar
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» a possibilidade de atrasos provocados por greves, tumultos e outros fatores fora do controle das empresas de transporte.
Sendo a sua encomenda constituída apenas por produtos EM STOCK*, irá recebê-la dia útil seguinte ao da encomenda, caso a confirmação do seu pagamento nos seja comunicada até às 12h00 de um dia útil e, no checkout, opte por selecionar o método de envio, pago, CTT EXPRESSO – 24H. Optando por outro método de envio, gratuito, a sua encomenda poderá ser-lhe entregue até dois dias úteis após a receção da confirmação do seu pagamento, se a mesma se verificar num dia útil.
Esta disponibilidade indica que o produto não se encontra em stock e que demorará x dias úteis a chegar do fornecedor. Estes produtos, especialmente as edições mais antigas, estão sujeitos à confirmação de preço e disponibilidade de stock no fornecedor.
Os produtos com esta disponibilidade têm entrega prevista a partir da data de lançamento.
Tipo de disponibilidade associada a artigos digitais (tais como eBooks, Audiolivros e cheques-prenda digitais), que são disponibilizados de imediato, após o pagamento da encomenda. No caso dos eBooks e Audiolivros, a disponibilização ocorre na sua biblioteca.
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EM STOCK
Sendo a sua encomenda constituída apenas por produtos EM STOCK*, irá recebê-la dia útil seguinte ao da encomenda, caso a confirmação do seu pagamento nos seja comunicada até às 12h00 de um dia útil e, no checkout, opte por selecionar o método de envio, pago, CTT EXPRESSO – 24H. Optando por outro método de envio, gratuito, a sua encomenda poderá ser-lhe entregue até dois dias úteis após a receção da confirmação do seu pagamento, se a mesma se verificar num dia útil.
* esta disponibilidade apenas é garantida para uma unidade de cada produto e sempre sujeita ao stock existente no momento em que a confirmação do pagamento nos for comunicada.
ENVIO ATÉ X DIAS
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DISPONIBILIDADE IMEDIATA
Tipo de disponibilidade associada a artigos digitais (tais como eBooks, Audiolivros e cheques-prenda digitais), que são disponibilizados de imediato, após o pagamento da encomenda. No caso dos eBooks e Audiolivros, a disponibilização ocorre na sua biblioteca.
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Oferta de portes: válida para entregas Standard e em Pontos de Recolha, em Portugal Continental, em encomendas de valor igual ou superior a 15€. Para encomendas de valor inferior a 15€, o valor dos portes é devolvido em cartão Wookmais. Os serviços extra como a entrega ao sábado e Janela Horária têm um custo adicional não gratuito.
Oferta de Portes válida para entregas nos Açores e Madeira, em todas as encomendas enviadas por Entrega Standard. Ofertas de portes válidas para encomendas até 10 kg.
Promoção válida para encomendas de livros não escolares registadas até 31/12/2023. Descontos ou vantagens não acumuláveis com outras promoções.
A obra propõe ferramentas originais para atacar particularidades e características que só empresas de serviços têm, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática, comércio, educação, consultoria.
Apoiando os gestores de operações hoje, o livro é relevante para um grande número de empresas, não se furtando a tratar atividades operacionais que geram a parcela "experiência" vivida pelo cliente e também a parcela "física" do pacote de valor entregue ao cliente. Para isso, sempre que adequado, técnicas da engenharia de produção e da administração industrial foram usadas pelos autores.
Entre os assuntos tratados no texto, os quais serão úteis a estudantes e gestores de operações, no sentido de melhor gerirem o conjunto de atividades que os desafia no dia-a-dia, encontram-se: da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas "tangíveis" a atividades que gerenciam as parcelas "intangíveis" do serviço; da gestão de recursos materiais, como instalações (capacidade produtiva, localização e layout) e materiais (insumos, produtos e de apoio), à gestão dos recursos humanos, passando pelos sistemas de informação; da gestão do cliente à gestão do funcionário; e da gestão de atividades internas à operação à gestão de atividades que acontecem fora da operação, seja dentro do escopo empresa (como nas interfaces da área de operações com outras áreas), seja no escopo mais ampliado da cadeia de valor em que a operação se insere (incluindo aí seus parceiros de negócios na cadeia).
Apoiando os gestores de operações hoje, o livro é relevante para um grande número de empresas, não se furtando a tratar atividades operacionais que geram a parcela "experiência" vivida pelo cliente e também a parcela "física" do pacote de valor entregue ao cliente. Para isso, sempre que adequado, técnicas da engenharia de produção e da administração industrial foram usadas pelos autores.
Entre os assuntos tratados no texto, os quais serão úteis a estudantes e gestores de operações, no sentido de melhor gerirem o conjunto de atividades que os desafia no dia-a-dia, encontram-se: da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas "tangíveis" a atividades que gerenciam as parcelas "intangíveis" do serviço; da gestão de recursos materiais, como instalações (capacidade produtiva, localização e layout) e materiais (insumos, produtos e de apoio), à gestão dos recursos humanos, passando pelos sistemas de informação; da gestão do cliente à gestão do funcionário; e da gestão de atividades internas à operação à gestão de atividades que acontecem fora da operação, seja dentro do escopo empresa (como nas interfaces da área de operações com outras áreas), seja no escopo mais ampliado da cadeia de valor em que a operação se insere (incluindo aí seus parceiros de negócios na cadeia).
ISBN: | 9788522433094 |
Editor: | Editora Atlas |
Ano: | 2002 |
Idioma: | Português do Brasil |
Dimensões: | 168 x 237 x 26 mm |
Encadernação: | Capa mole |
Páginas: | 480 |
Tipo de produto: | Livro |
Classificação temática: | Livros em Português > Gestão > Gestão e Organização Livros em Português > Gestão > Organizações de Empresas |
EAN: | 9788522433094 |