Qualidade no Serviço ao Cliente

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)