Administração de Operações de Serviço

A qualidade da prestação do serviço é o teste decisivo da habilidade de uma organização para reunir uma estratégia efectiva, motivar os seus funcionários e administrar os seus recursos. O foco-chave deste livro está na maneira como as organizações prestam serviço e nas decisões de operações que os gerentes enfrentam ao gerenciar os seus recursos e prestar serviço aos seus clientes.
O livro focaliza a gama de actividades do sector de serviços, que envolve muitos tipos de organizações, como o sector público, os serviços voluntários, os serviços de transporte de massa, os serviços profissionais, os varejistas, os serviços de Internet, de turismo e de hospitalidade.
A obra contém ideias e informações mais recentes, cobrindo, em particular, o serviço de classe mundial, a administração de desempenho, o conceito de serviço, a recuperação de serviço, a garantia, a satisfação e os processos de serviço.
Entre as suas características, destacam-se a apresentação de checklist na conclusão de cada capítulo, questões para os gerentes, questões para discussão e leitura complementar e estudos de casos.

Parte 1 - Introdução
1 INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO
2 CONCEITO DE SERVIÇO

Parte 2 - Relacionamentos com Clientes e Fornecedores
3 CLIENTES E RELACIONAMENTOS
4 EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
5 GERENCIANDO OS RELACIONAMENTOS DE SUPRIMENTO

Parte 3 - Entrega de Serviço
6 PROCESSOS DE SERVIÇO
7 CAPACIDADE PRODUTIVA DO SERVIÇO
8 PESSOAS DE SERVIÇO
9 ESTRUTURA: REDES, TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO

Parte 4 - Administração do Desempenho
10 MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO
11 VINCULANDO AS DECISÕES DAS OPERAÇÕES AO DESEMPENHO DO NEGÓCIO
12 IMPULSIONANDO A MELHORIA OPERACIONAL

Parte 5 - Gerenciando a Mudança Estratégica
13 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
14 CULTURA DE SERVIÇO
15 COMPLEXIDADE OPERACIONAL